Tips til forbedring af kundeservice

Fortsat fra: Kundeservicefærdigheder

Arbejde mod kundetilfredshed

Kundeservicefærdigheder er en vigtig bidragsyder til kundeoplevelse og derfor til kundetilfredshed.

Hvis du har nogen form for kontakt med kunder, hvad enten det er over telefonen, ansigt til ansigt, i en restaurant, butik, kontor eller finansiel institution, vil dine kundeservicefærdigheder bidrage til den samlede oplevelse af dine kunder - og derfor til deres synspunkter om din organisation.

En glad, tilfreds kunde vender sandsynligvis tilbage og / eller fortæller andre om de gode oplevelser, de havde, når de beskæftiger sig med din virksomhed. Tilsvarende vil en ulykkelig kunde sandsynligvis sprede ordet - og sandsynligvis til langt flere mennesker end en tilfreds kunde.



Vi har alle en tendens til at værdsætte anbefalinger fra venner og kolleger. Uanset om de er positive eller negative, har de langt mere vægt end noget, du måtte skrive på dit websted.

Denne side indeholder derfor nogle enkle tip, som du kan bruge til at forbedre dine kundeservicekompetencer, forbedre kundens oplevelse og øge deres tilfredshed.


Nøglen til god kundeservice


At levere god kundeservice er faktisk relativt let. Nøglen er at fokusere på kunden, og hvad de vil have fra dig.

Dette gælder i alle faser af et forhold til din kunde, herunder før, under og efter et køb.

Hvis du husker dette, er det usandsynligt, at du går meget galt.


1. Lyt omhyggeligt til dine kunder

Det følger heraf, at det vigtigste element i kundeservice er at lytte.

hvordan laver du en præsentation

Det er usandsynligt, at du er i stand til at hjælpe dine kunder effektivt, hvis du ikke lytter til, hvad de siger - og også hvad de ikke siger, men måske antyder på en eller anden måde eller omhyggeligt ikke nævner. Vær opmærksom på deres kropssprog, og knyt det, du hører, til det, du ved om virksomheden, og hvad andre kunder tidligere har sagt. Dette gør det muligt for dig at samle din viden og sikre, at du giver hvad kunden behov .

Bemærk, at vi sagde 'Behov' , ikke 'har lyst' . Nogle gange er kunderne ikke sikre på, hvad de har brug for, selvom de ved, hvad de vil have. Du bliver muligvis nødt til at overbevise dem omhyggeligt om, at hvad de vil, faktisk ikke løser deres problem. Selvfølgelig skal du også være i stand til at give dem en god løsning!

hvordan man øger et tal med en procent
Se vores sider: Lyttefærdigheder og Empati .

2. Smil til dine kunder, og få dem til at føle sig velkomne

Dette er det enkleste, men ofte det mest kraftfulde tip til kundeservice (og de fleste andre interpersonelle interaktioner).

Smil er smitsom - normalt når du smiler til nogen, smiler de tilbage til dig. Det er næsten umuligt at falske et smil på en overbevisende måde, så vi har tendens til at reagere på smil på en meget ægte måde, og de hjælper med at opbygge rapport . Dette vil hjælpe kunden eller klienten til at føle sig godt tilpas og velkommen, og du vil komme på tværs som venlig og tilgængelig, der sætter scenen for en positiv interaktion.

Hvis du taler med nogen i telefon, kan du stadig smile. Mærkeligt, selvom det lyder, kan et smil høres over telefonen, fordi din stemme lyder anderledes, når du smiler og er glad. Det er mere sandsynligt, at klienter og kunder vil tale med en munter person med en entusiastisk personlighed, og ved at smile mens du snakker, kan du hjælpe med at projicere dette.

Se vores sider: Ikke-verbal kommunikation og Personligt udseende for mere om kropssprog og de meddelelser, det sender.

3. Kommuniker klart og positivt

Kommuniker altid tydeligt til dine kunder for at sikre, at de forstår, hvad du tilbyder eller er i stand til at levere.

Fejl kan være dyre ting at rette op på, så det er bedst at sikre, at der ikke er misforståelser. Hvis det lyder som om der kunne have været en misforståelse, skal du straks afklare det: vent ikke, indtil din kunde kommer tilbage for at klage.

Selvom du ikke kan gøre, hvad din kunde ønsker - med det samme eller overhovedet - så prøv at indramme dit svar på et positivt sprog. For eksempel i stedet for at sige:

'Jeg er bange for, at det ikke er på lager i øjeblikket, men hvis du kommer tilbage i næste uge, skulle vi have det.'

Prøv at sige:
'Det burde være i næste uge, så hvis du giver mig dit navn og telefonnummer, vil jeg ringe til dig, så snart det er inde, og læg et til side til dig.'

Hvad der sker er det samme, men din kunde forstår nu, at du prøver at hjælpe dem, og du har også sørget for, at de vilje kom tilbage i næste uge. Forskellen er simpelthen indramningen: fokus på det positive snarere end det negative.

Dette betyder ikke, at du ikke kan undskylde eventuelle mangler. Nøglen er at fokusere på, hvad du vil gøre for at rette op på problemet.

Det følger heraf, at du aldrig skal klage til en kunde om din organisation, din dag, hvor travl du har, ledelsen, dine kolleger eller andet, der kan få kunden til at udvikle negative følelser.

forekomsten af ​​konflikt i ethvert forhold


4. Lær din virksomhed - Vær ekspert

For at være i stand til at hjælpe dine kunder skal du forstå din forretning.

Du skal kende funktionerne i de produkter eller tjenester, du sælger, og vigtigere er det, at du skal være i stand til at finde ud af, hvordan de kan hjælpe med at løse dine kunders problemer.

Behov, produkter og indramning: bor og huller


Overvej dette eksempel. Når du sælger øvelser, hvad sælger du virkelig?

Ønsker dine kunder faktisk en maskine, der borer, eller ønsker de virkelig at kunne sætte huller i noget?

Hvis de virkelig vil have huller, ville de bedre tjene dem ved at ansætte en handyman, der kan lave huller på det rigtige sted eller ved at købe en boremaskine?

Ved at udvikle en meget bedre forståelse af din virksomhed og din konkurrence og tænke på dem på en lidt anden måde kan du muligvis forbedre dine kunders oplevelse på en helt anden måde.


Det er derfor vigtigt, at du lærer kendskab til funktionerne i din virksomhed og også din konkurrence, der er defineret på den bredest mulige måde (for eksempel at betragte håndværkere som i konkurrence med butikker, der sælger værktøjer). Du skal være i stand til at besvare de fleste af dine kunders spørgsmål om virksomheden, selvom spørgsmålet ikke vedrører dit sædvanlige arbejdsområde.

Hvis du ikke kender svaret på et spørgsmål, så sig det, Løg ALDRIG eller gør et svar . Hvis det er muligt, skal du finde nogen, der kender svaret, eller tage detaljer og tilbyde at vende tilbage til dem. Vær ikke bange for at stille kunden / klienten spørgsmål, der giver dig en bedre forståelse af deres behov.

5. Hold dit ord - og ikke lov for meget

Kun kun tilbyde en kunde eller klient noget, som du er sikker på at du kan give dem.

Det er bedre ikke at nævne en leveringsdato og derefter levere i morgen, end det er at sige, at du vil være i stand til at levere i morgen og derefter ikke være i stand til at holde dit løfte. Hold dig til deadlines, og sørg for, at du straks møder op til aftaler.

Med andre ord må du aldrig give løfter, som du ikke kan holde.

Hvis situationen ændres, så lad kunden vide hurtigst muligt og undskyld for den ulejlighed, de måtte lide som følge heraf.

6. Vær mindeværdig - af de rigtige grunde

Vi er tilbøjelige til at huske positive og negative oplevelser mere levende end gennemsnittet fra dag til dag. Forsøg at gøre hver kundes oplevelse positiv, som de kan huske og tale med andre om.

Vær hjælpsom, vær høflig og høflig, og giv lidt ekstra, hvis det er muligt, selvom det bare er nogle råd eller ekstra information om det produkt eller den service, de køber eller er interesseret i at købe.

Du kan også finde vores side: Hvordan man er høflig nyttig.

En sidste tanke

Kundeservice og hvordan den leveres kan skabe eller bryde en organisation.

Som arbejdsgiver er det værd at tage sig tid til at sikre, at dine medarbejdere ved, hvordan du forventer, at de opfører sig med kunderne. Som medarbejder er det værd at tage sig tid til at udvikle dine kundeservicefærdigheder for at sikre, at du er værdifuld for din arbejdsgiver.

hvordan man udvikler effektive kommunikationsevner

Forsæt med:
Bygningsrapport