Sådan klager du effektivt

Se også: Assertivitetsfærdigheder

Der er nogle mennesker, der er utroligt effektive til at fremsætte klager. Det ser ud til, at de ved instinktivt, hvordan de skal pitche deres problem, hvad de skal sige, og hvad de skal gøre for at få undskyldninger, refusioner eller andre tilfredsstillende resultater.

Andre mennesker finder ud af, at de bare synes at ende med at råbe frustreret ned i telefonen.

Så hvad er det, at den første gruppe gør, at den anden ikke gør?



Denne side fjerner nogle af de problemer, der er involveret i at klage, og hjælper dig med at lære, hvordan man klager effektivt, hvad enten det er personligt eller i telefonen.

Hvad er en effektiv klage?


En effektiv klage er en, der høres af den person, den er rettet mod, og som får et resultat, der glæder klageren.


Der er en række enkle regler at følge, der gør dine klager mere effektive.

Regel 1:
Ved hvad du vil opnå

De mest effektive klagere er dem, der har en klar idé om, hvad de ønsker at opnå med deres klage, og som klart angiver det for den person, som de klager over.

Hvis du vil have en refusion for et produkt eller en tjeneste, der ikke lever op til dine forventninger, skal du sige det. Hvis det ikke er nok med en refusion, skal du også sige det. Hvis du blot leder efter en undskyldning, skal du gøre det klart. Dette gør din klage meget lettere at håndtere og også mere sandsynligt at blive løst til din tilfredshed.

Se vores sider på Assertivitet for at lære, hvordan du fremsætter din sag, klart og effektivt.

Regel 2:
Truer virksomhedens omdømme

Effektive klager truer med at skade virksomhedens omdømme på en eller anden måde.

Ikke åbenlyst; du behøver ikke at sige 'Hvis du ikke svarer, bliver jeg offentligt' . Det er nok at sige 'Jeg var virkelig tilfreds med dig og ville have anbefalet dig til alle mine venner, men nu tror jeg ikke, jeg vil' .

Dette vil gøre det pågældende firma opmærksom på, at du måske bare begynder at fortælle dine venner om din oplevelse eller, værre, at tale om det via sociale medier.

Regel 3:
Sig højt og bliv personlig

De fleste virksomheder har en udpeget klageprocedure. Du får sandsynligvis et rimeligt resultat, hvis du gennemgår denne procedure.

Du får dog i det mindste dette niveau af svar, hvis du skriver eller mailer direktøren direkte ved navn. Du kan generelt finde detaljerne på virksomhedens websted eller via Google.

På det aller værste vil administrerende direktørs PA sende dit brev eller din e-mail direkte ind i den generelle klageprocedure. Men det er meget sandsynligt, at den administrerende direktør i det mindste vil se din e-mail, og at du får en slags personlig reaktion.

Regel 4:
Skriv eller gå personligt, ring ikke

Det er muligt at indgive effektive klager via telefon, men generelt er oddsene stablet mod dig.

hvad gør ! stå for i matematik

For det første kan du ikke se, hvem du taler med. Du er derfor let at fob off. En meget junior person kan love at undersøge det og derefter ikke gøre noget. Hvis du skriver eller mailer den administrerende direktør, er din klage meget sværere at ignorere. Og hvis du står ved receptionen eller på butiksgulvet og kræver at se nogen senior hvert andet eller tredje minut, får du sandsynligvis et meget hurtigere svar, fordi du flammer dem.

Reputationsskader er dårlige nyheder for de fleste virksomheder.

Hvis du virkelig er nødt til at klage over telefon, så bliv fokuseret på, hvad du vil opnå, og angiv det tydeligt:

  • Sørg for, at du holder en fuld oversigt over samtalen, herunder navnet på den person, du talte med.
  • Hvis du ikke er tilfreds, skal du bede om at tale med den pågældende persons manager og ikke tillade dig at blive fobbet med 'Han / hun er i en kaffepause lige nu'. Spørg, hvornår de er tilbage, og anmod om, at de ringer til dig, når du vender tilbage.
  • Bed om lederens navn, og hvis de ikke ringer tilbage, skal du ringe igen og bede om at tale med dem.
  • Vær vedholdende.
Se vores side på Assertivitetsteknikker for flere ideer.

Regel 5:
Brug sociale medier, især hvis du ikke får et øjeblikkeligt svar

En klage, der er udtrykt via Twitter, især med hashtag af virksomhedens navn sammen med 'dårlig kundeservice', vil sandsynligvis få et meget hurtigt svar.

De fleste store virksomheder har nogen, der overvåger Twitter for ethvert tegn på aktivitet omkring dem. Igen handler det om omdømmeskader. For at gøre sagen endnu mere profileret, skal du rette din tweet mod den administrerende direktør, hvis han eller hun er aktiv på Twitter ved hjælp af deres @handle i begyndelsen af ​​dit tweet. Sørg for, at du har brugt tid på at udarbejde dit tweet omhyggeligt for at udtrykke karakteren af ​​din klage eller sige, hvor lang tid det har taget at svare på din oprindelige klage.

Regel 6:
Forvent det uventede

Lad dig ikke smide af et firmas svar på din klage. Hvis du har klaget effektivt, kan du muligvis få et meget højere responsniveau end du havde forventet.

For eksempel kan den administrerende direktørs PA eller en meget senior manager ringe til dig, eller du kan få en personlig e-mail eller tweet fra den administrerende direktør. Uanset niveauet af svaret, skal du ikke føle, at du har brug for at hoppe ved det første tilbud: du kan altid sige 'Nå, det lyder ganske godt, og det vil jeg meget gerne, men jeg er stadig ikke sikker at du virkelig har taget om bord x '. Helt bortset fra alt andet, der giver dig tænketid.

Regel 7:
Bliv ikke sur, bliv ens

Du er vred. Derfor klager du. Men prøv at blive rolig, inden du sender e-mail eller løfter telefonen.

Sørg for, at du har ret til at være vred, inden du begynder at hoppe ind i den dybe ende. Er du sikker på, at du ikke har misforstået? Nogle gange kan det være bedre at vente en dag eller deromkring, før man beslutter, om man skal klage, selvom der naturligvis vil være tidspunkter, hvor man bare skal vade ind, alle kanoner flammer.

Regel 8:
Hvis du ikke får det svar, du ønsker, skal du sige det

Der er ingen mening i at sive sig selv. Hvis du taler med nogen, og de ikke ser ud til at lytte til dig, så sig det.

Hvis de reagerer på et helt andet punkt, så gør det klart. Hvis de er direkte uhøflige, så spørg høfligt, om de er klar over, hvor uhøfligt det lød. Og hvis du ikke er glad for, at den person, som du taler med, har autoritet til at acceptere det svar, du ønsker, så bed om at tale med deres manager.

Forbliv altid høflig og klar over, hvad du vil opnå.

Se vores sider på Takt og diplomati og Høflighed for mere.

Følg disse regler, men frem for alt skal du være rolig og fokuseret på, hvad du vil opnå. Din effektivitet til at klage skal forbedres dramatisk.

Forsæt med:
Kommunikationsegenskaber | Forbedring af kommunikation
Relaterede emner:
Kundeservicefærdigheder | Håndtering af kundeklager
Sådan håndteres vanskelige kundeanløb