Kundeservice til sociale medier

Del af: Kundeservicefærdigheder

Uanset om du kan lide det eller ej, er dine kunder på sociale medier. Måske ikke alle sammen, men en rimelig andel. Taler de om dig? Taler de til dig? Hvis du ikke ved det, og du ikke er der klar til at svare, kan du muligvis oprette et problem.

Synes godt om det eller ej, sociale medier er nu en kundeservicekanal. Kunder forventer at være i stand til at kommunikere med virksomheder eller organisationer ved hjælp af sociale medier, og det betyder, at de forventer at få et svar på deres kommentar eller klage. Denne side forklarer, hvad dette betyder for virksomheder, og hvordan du kan udvikle en effektiv strategi for kundeservice via sociale medier.


Forståelse af situationen

Hvor stor er sociale medier til kundeservice?


I en undersøgelse foretaget af J.D. Power på over 63.000 online-kunder rapporterede 67%, at de havde brugt sociale medier til at fremsætte en klage.



Q2 2016 Sprout Social Index viste, at 90% af de adspurgte kunder havde brugt sociale medier til at kommunikere med et brand.

Sociale medier er kæmpe stor til kundeservice.

Det er måske mindre overraskende, at så mange mennesker bruger sociale medier til klager, når du opdager, at Twitter har over 300 millioner aktive brugere. Det er rimeligt at sige, at forfærdeligt mange mennesker bruger sociale medier, og de ser det som en måde at offentligt skamme virksomheder på at reagere på problemer og klager.

Naturligvis er det modsatte også tilfældet: problemer, der løses på sociale medier, er også meget synlige. Kunder kan se, hvornår du får det rigtigt, samt når du får det forkert.


Levering af kundeservice via sociale medier

Der er et par ting, du kan gøre, der enormt forbedrer din evne til at levere kundeservice via sociale medier.

1. Overvåg samtalen

Brug af sociale medier til kundeservice er ikke engangsbrug.

Du skal konstant overvåge sociale medier for at se, hvad folk siger om dig —Og hvis du er fornuftig, også om dine konkurrenter (se vores side på Indsamling af information til konkurrencedygtig intelligens for mere). Hvis du ikke aktivt starter samtaler med dine kunder, skal du deltage i samtalen for at opbygge dit forhold til dem.

TOPP TIP! Udnyt teknologien


Der er en række værktøjer til rådighed, der hjælper dig med at overvåge sociale medier for at nævne din organisation og dine konkurrenter. Disse inkluderer både gratis og betalte indstillinger, så shop rundt og se, hvilke der gør hvad du har brug for.

Nogle er bedre end andre til at opdage stavefejl på dit produkt eller dit firmanavn, for eksempel - hvilket kan være vigtigt, fordi få, hvis nogen, kunder bruger dit 'håndtag' til at kontakte dig.


Det første skridt er at vide, hvor (de fleste af) dine kunder er, så du fokuserer din tid og energi de rigtige steder. Du behøver ikke nødvendigvis være involveret i at starte samtaler på alle mulige sociale mediekanaler - men du skal være opmærksom, hvis nogen stiller dig spørgsmål.

2. Svar hurtigt - og flyt klager offline

Sociale medier bevæger sig hurtigt. Et indlæg kan gå viralt i løbet af få timer, og ve, hvis det er et negativt indlæg om din organisation.

Du er derfor nødt til at reagere hurtigt på enhver klage, og - og dette er afgørende - flytte den fra sociale medier og ind i et mere privat beskeddomæne.

Næsten halvdelen af ​​alle kunder forventer et svar på sociale medier inden for en time, selv uden for arbejdstiden, og tallet bliver højere for nogle platforme. Du har ikke meget tid. Svar på din kunde ved at sige noget som:

”Jeg er så ked af, at du har haft den oplevelse. Send mig en besked på xxxx med flere detaljer, så ser vi, hvad vi kan gøre for at ordne det. ”

Hvis du er en relativt lille virksomhed, skal du muligvis bruge en svarbot til at levere en automatisk besked, der beder kunden om at fortælle dig, hvad der sker via privat besked, især uden for arbejdstiden.

Dette har to hovedeffekter: det får en potentielt negativ situation ud af offentligheden, og det viser også dine kunder, at du er parat til at håndtere situationen.

3. Svar, om kommentaren er positiv eller negativ

Dine kunder og potentielle kunder kan godt lide at vide, at de er blevet hørt, hvad enten de fremsætter en klage, stiller dig et spørgsmål eller giver dig et kompliment. Du vil ikke ignorere en kunde i din butik, hvis de fortalte dig, at de var glade for dit produkt, så gør det ikke online.

Hvert indlæg eller omtale på sociale medier skal få et svar, selvom det kun er 'Tak' eller et simpelt 'Synes godt om'. Virksomheder retweeter ofte positive beskeder, både for at sprede budskabet og takke brugeren.

Det er dog værd at huske, at der skal være et prioritetsniveau for at reagere.

hvordan man laver cv eller genoptager
  • Svar først og hurtigt til tekniske problemer, klager, større problemer, der berører et stort antal mennesker, og presserende service- eller produktanmodninger.
  • Du har råd til at tage lidt mere tid på at svare til positiv feedback, afslappet omtale af dine produkter eller tjenester og andre kommentarer, der ikke nødvendigvis kræver svar.

Når det er sagt, skal du dog ikke lade det være for længe. Indlæg på sociale medier har absolut en salgsdato.

Undtagelsen, der beviser reglen


Der er en undtagelse fra behovet for at svare individuelt på hver kommentar. Hvis der er et stort problem, der påvirker et stort antal kunder, er det bedst ikke at prøve at svare individuelt. I stedet skal du tilbyde opdateringer til public service via sociale mediekanaler og dit websted - men gør det klart, at dette er hvad du laver, og du vil ikke være i stand til at svare på alle individuelt.

4. Bliv positiv, bliv ikke defensiv

Hvis du eller din organisation bliver kritiseret, er det let at blive defensiv. På sociale medier har du ikke råd til at gøre det. Prøv i stedet at være positiv.

Dette betyder ikke at være ubarmhjertig optimistisk og ignorere det ansigt, som din kunde har et problem.

Det betyder at anerkende deres problem, om nødvendigt undskylde og forklare, hvad du kan gøre for at rette det op. Dette kan være så simpelt som ' Ring til os på xxxx, så kan vi hjælpe med at ordne dette ' .

5. Husk at sociale medier er en del af din overordnede kundeservicestrategi

Du har ikke råd til at have en 'social mediestrategi', der er adskilt fra resten af ​​din kundeservicestrategi.

Dine kunder skelner ikke mellem en kontakt via e-mail, telefon eller sociale medier. Derfor skal du heller ikke. Når en kunde kontakter dig, uanset hvilken metode, de skal modtage det samme (brede) svar inden for samme tidsperiode. Hvad mere er, deres historie med samtaler og interaktioner med dig skal være tilgængelig for den, der reagerer, uanset hvilken kanal der er. Dette kræver gode optegnelser og en evne til at samle data på tværs af kanaler.


Bare en anden kanal - eller ej?

I sidste ende er sociale medier bare en anden kundeservicekanal. Det er dog heller ikke helt det samme som andre, fordi det er så offentligt. Virksomheder bør derfor sikre sig, at de overvejer, hvordan de styrer sociale medier, og sikre, at det er en god del af kundeoplevelsen.


Forsæt med:
Kundeservicetips
Telefoniske kundeservicefærdigheder