Kundeservicefærdigheder

Se også: Top tip til kundeservice

Kundeservicefærdigheder er nøjagtigt, hvad sætningen antyder: de nødvendige færdigheder til at levere en service til dine kunder. Kundeservice er en vigtig del - nogle vil sige den vigtigste del - ved at levere kundetilfredshed.

Der er en verden af ​​forskel mellem god og dårlig kundeservice. God kundeservice - hvad enten det er før, under eller efter et salg - resulterer i glade kunder, eller endda, hvis du har gjort det særligt godt, glade. Dette oversættes ofte til gode anmeldelser, mund-til-mund-anbefalinger til andre mennesker og gentage brugerdefineret.

Dårlig kundeservice resulterer på den anden side i utilfredse kunder, dårlige anmeldelser og manglende gentagne brugerdefinerede. Det er ikke svært at se, hvorfor organisationer stræber efter god kundeservice. Denne side giver en introduktion til kundeservice og de nødvendige færdigheder for at sikre, at din organisation leverer god eller fremragende service til dine kunder.




Forståelse af kundeservice

Kundeservice handler om at levere en service til kunderne.

Kundeservice handler ikke om 'eftersalgsservice' eller salg eller markedsføring: det er dem alle sammen. Det vedrører hvert eneste 'touch-point' med dine kunder, det vil sige hver gang de kontakter organisationen i en eller anden form: hjemmeside, telefon, e-mail, personligt.

Hvem er ansvarlig for kundeservice?


Din starter til ti: hvem i din organisation er ansvarlig for kundeservice?

Hvis du svarede 'ingen' eller 'jeg ved det ikke', skal du score nul. Hvis du svarede 'kundeserviceteamet', skal du score en ud af ti. I det mindste ved du, at du har et kundeserviceteam, og forhåbentlig hvordan du finder dem!

vi løber tør for cifre, vi løber tør for penge

Det virkelige svar er dog 'alle'.

Kundeservice starter, når dine kunder først kontakter din organisation, hvad enten det er ansigt til ansigt eller ved at se på dit websted. Det fortsætter gennem ethvert køb og derefter videre, da de løbende bruger dit produkt eller din tjeneste.

Når du tænker over det sådan her, er det klart, at alt, hvad nogen i organisationen gør, kan påvirke dine kunders oplevelse af din organisation og derfor er en del af kundeservicen.

En udviklende situation - Forståelse af, hvordan kundeservice ændrer sig

For ti eller tyve år siden havde de fleste organisationer en defineret 'kundeservice'-afdeling. Når kunderne havde gennemført et køb, blev ansvaret for dem overdraget fra 'salg'-teamet - hvad enten det var i butikken til detail-, online- eller salgsrepræsentanter for forretning-til-forretningssalg - til' kundeservice'-teamet. Hvis de havde et problem med produktet, tog de telefonen og ringede til nummeret for kundeservice.

Dette gjorde leveringen af ​​god kundeservice relativt ligetil: du uddannede dit kundeserviceteam, og du sørgede for, at de vidste, hvordan de skulle reagere på kunderne. Færdigt arbejde.

I løbet af de sidste tyve år har antallet af måder, hvorpå kunder kan kommunikere med organisationer, imidlertid udvidet enormt fra breve og telefonopkald til at omfatte e-mail, instant messaging, sociale medier, websteder og diskussionsfora. Disse ressourcer har også massivt udvidet måder, hvorpå utilfredse kunder kan sprede budskabet om dårlig behandling og den hastighed, hvormed de kan gøre det.

Dette har derfor både gjort kundeservice vanskeligere og gjort det vigtigere at få det rigtigt.

Denne udvidelse i antallet af måder, hvorpå kunder kan kontakte organisationer har i høj grad øget den potentielle arbejdsbyrde for kundeserviceteams. De er nødt til at holde styr på langt flere muligheder, herunder overvågning af en række sociale mediesider. På samme tid er imidlertid mange medarbejdere også (og helt uafhængige af deres job) på sociale medier selv som enkeltpersoner.

Antallet af tilgængelige mennesker til at interagere med kunder og fortaler for organisationen er derfor også steget.

Organisationer har ikke været langsomme med at erkende potentialet for dette og har tilskyndet medarbejdere til at komme ind på sociale medier og svare direkte på kunder, når de har den nødvendige viden til at hjælpe. Dette har dog også betydet, at flere mennesker skal trænes i, hvordan de skal håndtere kunder.

Naturligvis skal organisationer også være sikre på, at medarbejderne fungerer som advokater, ikke blot er enige med utilfredse kunder om organisationens forfærdelighed!

Med andre ord er organisationer nu nødt til at sikre, at alt personale - og ikke kun kundeserviceteamet - er engageret og tilfreds med organisationen og forstår, hvordan man interagerer med kunderne.

Dette er en potentielt vanskelig situation for mange organisationer - men mange har også fået det rigtigt og viser fordelene ved engagerede medarbejdere og forbedret kundetilfredshed.

Nøglen til at levere god kundeservice

Det er faktisk ikke særlig svært at levere god kundeservice.

Nøglen er at fokusere på kunden og hvad de har brug for og ønsker af dig i alle faser før, under og efter køb.

For at opnå dette er det vigtigt at forsøge at opbygge et forhold til dine kunder.

Stadig færre af os leder efter et transaktionsforhold til nogen organisation. Vi ønsker ikke længere at købe et enkelt produkt og gå videre uden yderligere kontakt med et brand. I stedet ønsker vi at opbygge et længerevarende forhold til en organisation eller et brand, der virkelig ser os som enkeltpersoner og forstår vores behov. Dette gælder lige så meget for detailhandel som for tjenesteudbydere som banker og forsikringsselskaber.

Dette er gode nyheder for organisationer såvel som kunder, fordi det er meget billigere at fastholde en kunde end at gå og finde en ny - og glade kunder kan endda gå ud og finde nye kunder til dig!

Der er en række ting, du kan gøre for at sikre, at kunderne er tilfredse med din service. Disse inkluderer:

  • Svar hurtigt på kunder, hvad enten det er online, på sociale medier eller telefonisk . Især elektronisk og især via sociale medier forventer kunder et mere eller mindre øjeblikkeligt svar, ligesom de forventer et svar på et telefonopkald inden for normal åbningstid. Det er også at respektere dette og reagere hurtigt. Hvis du ikke har et fuldt svar, skal du i det mindste svare for at vise, at du har set deres besked og har at gøre med det. Hvis kunden klager, skal et svar sandsynligvis styre dem mod en privat besked snarere end fortsat interaktion offentligt.
  • Lær dine kunder at kende ved at registrere dine interaktioner. Ingen ønsker at gentage deres historie igen, når de ringer tilbage, eller er nødt til at give mere information, hvis de ringer efter e-mail i et stykke tid. At have nøjagtige optegnelser over samtaler, e-mail-udveksling og så videre og, altafgørende, holde dem, så du kan spore efter kunde snarere end separat efter kanal betyder, at du vil være i stand til at svare på dine kunder som enkeltpersoner og med fuld viden om deres historie.
  • At anerkende og rette fejl så hurtigt som muligt . Så ofte som ikke, alt hvad en utilfreds kunde ønsker, er en undskyldning og en måde at løse problemet på, når de fremsætter en klage. Sørg for, at personalet er bemyndiget til at levere begge disse så hurtigt som muligt.

En undskyldning betyder ikke anerkendelse af ansvar


Det er meget muligt at undskylde uden at indrømme ansvar. Nyttige sætninger inkluderer:

' Jeg er så ked af, at du har haft denne oplevelse. Det lyder virkelig forfærdeligt. '

gyldige grunde til at vurdere ledelseskompetencer er at ___________________.

Det er dog vigtigt at anerkende og validere din kundes dårlige oplevelse, og en undskyldning for oplevelsen er en god måde at gøre dette på.

Der er mere om dette på vores sider Undskylder og Krisekommunikation .


  • Går den ekstra mil . At gå lidt længere kan være forskellen mellem 'tilfredse' og 'glade' kunder, og det kræver ofte meget lidt ekstra indsats. Det er især umagen værd for gode og langsigtede kunder. Sørg dog for, at det, du laver, rent faktisk løser kundens problem: det er ikke godt at gå ud over, hvis det, du laver, faktisk ikke hjælper.


Færdigheder til god kundeservice

Med dette fokus på kundebehov og opbygning af relationer er det relativt let at identificere de færdigheder, der er vigtigst for at levere gode kundeoplevelser og kundeservice.

De omfatter:

Lyttefærdigheder

At være i stand til at lytte til en kunde og forstå deres problem eller problem er måske den vigtigste færdighed for god kundeservice.

I denne sammenhæng inkluderer 'lytning' at være i stand til at læse og forstå, hvad en kunde mener i en e-mail eller onlinemeddelelse. Dette er selvfølgelig sværere, fordi du ikke har noget kropssprog eller stemmetone, der kan hjælpe dig.

Effektiv lytning kræver at høre, hvad kunden siger - og også hvad de ikke siger, men hvad der kan frustrere dem. For eksempel kan kunder ringe for at spørge, hvor der er noget på webstedet, eller fortsætte med at stoppe personale i butikken for at spørge om bestemte varer. Du kan pege dem i den rigtige retning, men der kan være et bredere problem med dit websteds navigationsevne eller din skiltning. God kundeservice betyder at identificere - og løse - disse bredere problemer.

For mere om dette kan det være nyttigt at læse vores sider på Lyttefærdigheder .

Det kan også være nødvendigt at demonstrere over for kunder, at du lytter, f.eks. Ved reflekterende eller omskrive det, de lige har sagt. Dette er en del af lytningen, men det er værd at overveje separat på grund af dets betydning.

Kommunikationsegenskaber

Ud over lyttefærdigheder er generelle kommunikationsevner en vigtig del af god kundeservice.

Det er vigtigt at kommunikere tydeligt, så kunderne ved, hvad de kan forvente, og hvad de får .

Miskommunikation kan være dyrt, især med hensyn til kundernes goodwill, men også hvis du skal gøre noget, der koster ekstra penge som følge heraf.

Brug af positivt sprog kan hjælpe med at sikre, at du holder kunder fokuseret på de positive aspekter af situationen. For eksempel er der en enorm forskel mellem:

' Jeg beklager, det produkt er ikke på lager og vil ikke være der i endnu en uge. ' og

' Dette produkt skal være tilgængeligt i næste uge, men hvis du vil, kan jeg bestille det til dig nu og sørge for, at det sendes, så snart det er tilbage på lager . '

Betydningen er den samme, men i det andet er der en følelse af, at du gør lidt mere for kunden - og du lukker også et salg på samme tid! Som før er nøglen at fokusere på, hvordan du skal imødekomme kundernes behov, hvilket er meget mere positivt end at forklare, hvorfor du ikke kan hjælpe dem i øjeblikket.

Der er mere om at kommunikere tydeligt på vores sider på Kommunikationsegenskaber . Du kan finde vores side på Effektiv tale særligt nyttigt. Det er også nyttigt at opbygge rapport hos kunder, da dette kan hjælpe dig med at berolige dem.

Tålmodighed

Tålmodighed ses undertiden som et gammeldags koncept, en dyd, der har ringe plads i vores hurtige verden. Det er dog vigtigt i kundeservice, fordi mange kunder kun kontakter organisationer, når de allerede er frustrerede og krydser. Dette kan godt få dem til at kommunikere mindre tydeligt end normalt.

forklar hvordan man deler et beløb med 3

Det hjælper ikke, hvis du også bliver frustreret og krydser.

At dyrke tålmodighed kan gøre det muligt for dig at lytte nøje til, hvad de siger, og vælge de vigtige emner, du skal løse. Det vil også hjælpe dig med at sikre, at du virkelig har løst hele problemet og ikke bliver fristet til at skynde dig ved en tangens, eller når kun en del af problemet er blevet løst.

Når det er sagt, er det også vigtigt at vide, hvornår man skal lukke en samtale: det vil sige, når du har gjort alt, hvad du kan for at hjælpe kunden, og de er klar til at komme videre.

At være i stand til at være rolig

Hvis du kan holde hovedet, når alt om dig mister deres og bebrejder det ...


Rudyard Kipling, Hvis .

Evnen til at forblive rolig i en krise har været værdsat i mange år, hvis ikke århundreder. Vi taler om 'Keeping Calm and Carrying On' og 'have en stiv overlæbe' og ser på disse som dyder. Det er bestemt sandt, at det at være i stand til at forblive rolig, selv når de omkring dig er stressede og vrede, er en vigtig færdighed for alle i en kundeorienteret rolle, fordi mange kunder, der kontakter, vil være i denne tilstand.

Dette betyder ikke, at du skal ignorere grundene til, at din kunde er vred eller ikke anerkender deres vrede. I stedet betyder det simpelthen, at du ikke er 'inficeret' af deres følelser, men også kan se forbi vreden over, hvad der skal gøres for at bringe situationen i orden.

For mere om dette kan du læse vores sider på At være god tempereret , og også Kommunikation under vanskelige omstændigheder .

Empati

Empati , eller evnen til at sætte dig i andres sko og være opmærksom på deres følelser og følelser, er en vigtig færdighed for alle, der beskæftiger sig med andre mennesker, men især hvis du leverer en service til kunderne.

Kunder, der kontakter organisationer med et problem, kan godt føle sig ekstremt emotionelle: vrede, frustrerede eller endda hjælpeløse. At være i stand til at genkende disse følelser, selv via telefon eller onlinemeddelelser, er en vigtig færdighed.

Når det er enklest, betyder det, at du vil være i stand til at forstå kundernes problemer og problemer og værdsætte, hvordan du løser dem på en måde, der fungerer for dem. Især vil det betyde, at du kan sætte pris på og reagere på deres følelser såvel som logikken i deres problem. Denne evne til at ' føle ' såvel som ' høre ”Er en vigtig del af at levere god kundeservice, fordi det sikrer, at kunderne virkelig føler sig forstået.

Modstandsdygtighed - og evnen til ikke at tage ting personligt

Modstandsdygtighed - eller evnen til at hoppe tilbage efter et tilbageslag - er nyttigt i kundeservice.

Det er en trist kendsgerning, at meget få kunder ringer op for at fortælle dig, hvor stor din organisation er. Flertallet vil komme i kontakt med en klage eller et problem, og de i kundevendte roller har derfor brug for masser af modstandsdygtighed.

En del af dette er udvikle en forståelse af, at dine kunder ikke mener det personligt . De er ikke vrede på dig - ja, sandsynligvis ikke, alligevel, medmindre du har gjort noget for at provokere dem - men de kan godt have brug for at lufte, og du repræsenterer organisationen på det rigtige tidspunkt. At kunne se det betyder, at du ikke bliver defensiv, men vil være i stand til at undskylde og værdsætte kundens pointe.

Overtalelsesfærdigheder

Overtalelsesevner kan være en overraskende optagelse i en liste om, hvordan man imødekommer kundernes behov. Imidlertid vil kunderne nogle gange være nødt til at blive styret og overbevist om, at hvad de gør vil have måske ikke faktisk imødekomme deres behov .

At have godt overtalelsesevner kan gå langt for at hjælpe med at løse problemer.

når man lytter aktivt, skal en person

En ikke-udtømmende liste - men en god start

Der er selvfølgelig mange andre mulige færdigheder, der kan hjælpe med at levere god kundeservice.

Disse er dog sandsynligvis de mest væsentlige, og sammen med de anførte handlinger vil det gå langt for at sikre, at dine kunder føler sig hørt og valideret, og at deres behov er opfyldt: nøglen til gode langsigtede kundeforhold.

Forsæt med:
Kundeservicetips