Kundeservice via e-mail

Se også: Kundeservice Telefonfærdigheder

På trods af den øgede brug af sociale medier , e-mail er stadig en vigtig kundeservicekanal i mange sektorer og virksomheder og bestemt for mange kunder! Ligesom telefonen ser mange mennesker det som øjeblikkeligt - det er derfor, du skal svare hurtigt på e-mails - men det har den fordel, at svaret kan bevares og henvises til igen.

For virksomheder har e-mail som kundeservicekanal mange fordele. Du har lidt mere vejrtrækning til at finde et passende svar, end du gør med instant messaging eller telefoner. E-mail har også den fordel, at dine beskeder er private - i det mindste indtil din kunde vælger at dele dem bredere.

Denne side diskuterer, hvordan du effektivt kan bruge e-mail til at levere god kundeservice. Det kan også være nyttigt at læse vores sider på hvordan man skriver effektive e-mails og e-mail-etikette , da disse indeholder mere generelle oplysninger om, hvordan man skriver gode e-mails.

Levering af kundeservice via e-mail

Der er en række situationer, hvor du måske vil levere kundeservice via e-mail. Disse inkluderer:



  • Når din kunde har sendt dig en e-mail , ville det helt sikkert give mening at svare via e-mail. Men hvis det rejste spørgsmål er kompliceret, kan det være nyttigt at medtage et telefonnummer, som de kan ringe tilbage til, og også forklare, hvordan de kan tale direkte til dig (f.eks. Ved at angive dit navn og lokalnummer).
  • Når det problem, som din kunde har rejst, er kompliceret , og du skal give klare skriftlige instruktioner eller en vedhæftet fil. Selvom kunden har ringet til dig eller brugt sociale medier eller beskeder, kan det undertiden være mest passende at svare via e-mail. Brug kundens valg af kontaktmetode til at forklare, hvorfor du skal flytte til e-mail, og bede om deres e-mail-adresse.

Det er værd at huske, at e-mail ikke altid er dine kunders foretrukne kommunikationsmetode, selvom det er det, de har brugt. De har muligvis ikke været i stand til at ringe på grund af tiden eller kunne ikke finde dig på sociale medier. De foretrækker derfor muligvis et svar på en anden måde, så prøv at 'læse mellem linjerne' for at kontrollere dette .


Leverer god kundeservice via e-mail

Kundeservice via e-mail er den samme som på enhver anden måde: nøglen er at fokusere på, hvad kunden ønsker og har brug for fra dig.

Det følger derfor, at det sædvanlige kundeservicefærdigheder og Tips anvend: for eksempel vigtigheden af ​​at lytte (eller læse deres e-mail nøje) og kommunikere tydeligt og undskylde, hvis nogen har en dårlig oplevelse med din virksomhed.

Der er dog nogle vigtige regler, der er specifikke for at håndtere kunder via e-mail.

1. Svar straks

Det er let at glemme, at mange mennesker behandler e-mail som 'øjeblikkelig', svarende til en telefon. De har altid deres mobil i hånden og svarer altid på e-mails med det samme, så de forventer det samme fra alle andre.

Svar altid straks (sig inden for en time) til en e-mail fra en kunde.

En måde at gøre dette effektivt på er at have en automatiseret messaging-tjeneste, der bekræfter modtagelsen af ​​e-mailen og forklarer, hvor længe kunden kan forvente at vente på et svar (normalt ikke mere end 24 timer, medmindre det er en weekend, i hvilket tilfælde indtil næste hverdag). Det følger, at du skal derefter svare inden for denne periode med et materielt svar.

2. Hold det kort og sødt

E-mail betragtes generelt som en forholdsvis kort form for kommunikation. Ingen ønsker at pløje igennem det tilsvarende Krig og fred for at finde svaret på deres spørgsmål .

Prøv at holde din e-mail til ikke mere end tre afsnit , og brug korte sætninger (ikke mere end en linje på skærmen), da mange mennesker bruger mobil til e-mail.

hvordan man beregner volumen af ​​en figur

Vær dog forsigtig med ikke at være for kort. Du vil komme på tværs af så effektiv, ikke uhøflig.



3. Brug en formel til at svare, såsom 'Bekræft, enig, forsikre'

Det er nyttigt at have en bred formel til alle e-mails med kundeservice. 'Anerkend, enig, forsikrer' kræver, at du:

  • Bekræft kundens problem . Reflekter tilbage til dem, hvad de har sagt på en måde, der viser, at du har hørt deres klage eller spørgsmål. Undskyld om nødvendigt, og tak dem for at have sendt e-mailen og rejst problemet.

    Hvorfor takke nogen for en klage?


    Undersøgelser viser, at for hver kunde, der klager, er der omkring 25 flere, der ikke klager, men bare tager af sted.

    En klagende kunde giver dig mulighed for at ordne noget, der kan forhindre 25 andre i at rejse. Det gør det værd at takke dem.

  • Enig i, at dette er et problem, og vis, at du har forstået det . Nogle mennesker bruger 'Juster' her for at indikere, at dette handler om at skabe nogle fælles grunde.

  • Forsikre dem om, at du gør noget for at løse problemet. Dette kan være et spørgsmål om at give en refusion eller videresende meddelelsen til en anden. Hvis du videregiver det til en anden, skal du forklare, hvad der vil ske næste gang.

Skabelon vs. personlig stil


Nogle virksomheder giver deres medarbejdere en e-mail-skabelon til at løse forskellige typer kundeserviceproblemer. Andre tillader deres medarbejdere frie tøjler at udvikle deres egen personlige stil. Mange flere er et eller andet sted i midten: de kan give 'standardafsnit' til bestemte emner eller stilguider.

Nøglen ser ud til at være at finde en balance mellem en formel der vil sikre, at alle dine kunder får et lignende serviceniveau, og at deres oplevelse er i overensstemmelse med dit brand, og fleksibilitet for at sikre, at dine medarbejdere kommer på tværs af mennesker.

4. Gør din e-mail personlig

Et af de vigtigste elementer i kundeservice er det menneskelige touch. Dette er en af ​​grundene til, at folk telefonselskaber, når de har et problem at løse. Det er også grunden til, at helt standard e-mail-skabeloner ikke fungerer særlig godt.

hvordan man finder procentændring mellem to tal

Det er derfor vigtigt at gøre din e-mail så personlig som muligt.

Altid hilse på din kunde ved navn ved hjælp af detaljerne i deres originale e-mail. Tilmeld dig altid med dit navn og en kort underskrift, der forklarer, hvem du er, og din position i virksomheden. Dette betyder, at hvis kunden ønsker at fortsætte samtalen med dig, kan de gøre det.

5. Følg det op senere

Det er blevet anerkendt god praksis at følge op på kundeservicemails et par dage senere med et hurtigt spørgeskema spørgsmål i retning af 'Løste vi dit problem?' Med en ja / nej-knap, som kunden kan svare på. Dette har to funktioner:

  • Det giver dig mulighed for at logge af problemet som komplet, eller
  • Du kan følge op, hvis kunden ikke er tilfreds, men ikke havde gidet at komme i kontakt igen.

Det følger, at du burde altid svare på en utilfreds kunde og spørge, hvad du ellers kan gøre for at hjælpe.


En sidste tanke

E-mails er en god kanal for kundeservice: de er kun til adressaten uden begrænsninger for mængden af ​​tekst, du kan medtage, og du kan give links og vedhæftede filer for at forklare noget mere kompliceret.

Der er dog nogle ulemper: de er muligvis ikke så øjeblikkelige, som dine kunder ønsker, og du får ingen hjælp fra kropssprog eller stemmetone. Det er derfor værd at bruge tid på at træne medarbejdere i, hvordan man reagerer effektivt på kunder via e-mail, fordi det kan spare mange problemer.

Forsæt med:
Kundeservice til sociale medier
Håndtering af vanskelige kunder